Eksamensoppgave

SOS6515 - eGovernment 2.0 =Kan offentlige tilsynsetater dra nytte av sosiale medier i interaksjon med sine brukere? =

Oppgaven er utabeidet av: Line Ugland Nyseth Per Hovde

Forfatterne er solidarisk ansvarlig for innholdet i denne oppgaven og arbeidet er utført selvstendig av forfatterne. Prosjektoppgaven skal telle med i vurderingen av endelig karakter i faget.

[|Utskriftsvennlig versjon]

toc

=Innledning =

Sosiale medier – et av de mest brukt ordene de seneste årene. Nye arbeidsformer krever ny teknologi og omvendt. For de fleste av oss er sosiale medier en naturlig del av vår private hverdag, men det blir også en stadig viktigere del av vår arbeidshverdag.

Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT) beskriver sosiale medier som: ”Sosiale medier er en arbeidsmåte og kommunikasjonsform. Nettsamfunn og nettaktiviteter basert på brukerskapt innhold, gjør det mulig å dele informasjon, videreutvikle egne og andres idéer, og innhente kunnskap på en ny måte. Sosiale medier skiller seg fra tradisjonelle medier som er avsenderkontrollert, ved å være mer uformelle og brukerstyrte.”

I begrepet brukerskapt innhold ligger det at publiseringskraften flyttes fra noen få autoriteter og ut til brukerne som i mange tilfeller sitter på like bra kompetanse som "autoritetene", sågar kanskje en høyere kompetanse innenfor et smalere område. I tillegg er brukerne de som er nærmest utfordringene og som vet "hvor skoen trykker", og kanskje dermed ser klarere hva problemene er og hvordan de best kan løses. Ved å fjerne skillet mellom "autoritetene" og de kompetente brukerne, og istedet la disse spille på lag og skape en kollektiv intelligens, blir gjerne resultatet større enn summen av enkeltbidragene. Den digitale allmenningen som sosiale medier representerer, gjør det mulig å sette sammen kunnskap fra enkeltindivider i en ny kontekst som øker verdiskapningen.

I denne oppgaven vil vi se på i hvilken grad tilsynsetatene kan dra nytte av sosiale medier i dialog utad med sine "brukere", dvs. næringslivet og andre interessenter. Vi har tidligere skrevet en prosjektoppgave i dette faget; "Kan bruk av sosiale medier internt i offentlige virksomheter bidra til økt verdiskaping?" som så på bruk av sosiale medier innad i organisasjonen, med Arbeidstilsynet (AT) og Post- og teletilsynet (PT) som case. PT og AT vil også bli benyttet som case i denne oppgaven.

Tilsynsetatene har ifølge stortingsmelding nr. 17, 2002-2003 Om statlige tilsyn som ansvar å påse at private og offentlige aktører i Norge holder seg innenfor fastsatte regler nedfelt i lover og forskrifter. Områdene det føres tilsyn med spenner fra produktkvalitet og arbeidsmiljø, til transportsikkerhet, mediemangfold og konkurranse. Arbeidsoppgavene omfatter utarbeidelse av forskrifter, behandling av konsesjons- og dispensasjonssøknader, direkte inngrep, kontroller, og aktivt forbedringsarbeid overfor dem man fører tilsyn med; tilsynsobjektene.

Det er et 40-talls statlige organer som utøver tilsyn innenfor sine spesifikke områder med basis i konkrete lover og forskrifter.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Arbeidstilsynet en tilsynsetat som er underlagt Arbeids- og administrasjonsdepartementet og har forvaltnings-, tilsyns- og informasjonsoppgaver i forhold til Arbeidsmiljøloven med forskrifter. I tillegg hører Lønnsgarantiloven, Ferieloven, Lov om lønnsplikt under permittering, Lov om 1. og 17. mai som høytidsdager og deler av Tobakkskadeloven (røykeloven) inn under arbeidsområdet til Arbeidstilsynet. Arbeidstilsynet består av et overordnet direktorat og 11 distriktskontorer med underliggende avdelingskontorer og har ca. 550 ansatte.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Post- og teletilsynets (PT) hovedansvarsområde er å regulere og overvåke post- og ekomsektoren i Norge. PT har ansvar for å håndheve og regulere Ekomloven, Postloven og Lov om elektronisk signatur. PT er et frittstående forvaltningsorgan som ligger under Samferdselsdepartementet og har 150 ansatte.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Tilsynsetatenes utfordringer
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Stortingsmelding 17 tar for seg spørsmål knyttet til rammevilkår for tilsynsetatene ift. rollen som korrektiv og kvalitetsgarantist i et samfunn med økt desentralisering og markedsstyring. Meldingen peker på en potensiell konflikt for tilsynene mellom å skulle være et korrektiv overfor næringslivet og offentlige tjenesteytere, og samtidig unngå å være en hemsko for innovasjon og utvikling. Meldingen er interessant i vårt perspektiv fordi den påpeker noen utfordringer som kun i beskjeden grad kan sies å være håndtert frem til idag. De tre hovedutfordringene som trekkes frem i denne stortingsmeldingen er oppsummert nedenfor.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Her pekes det på tre konkrete utfordringer knyttet til tilsynsrollen:
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">1. Klarhet i tilsynsetatenes rolle **
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Oppgavefordeling mellom ulike tilsynsetater som skal føre kontroll med samme overordnede formål, men med hjemmel i forskjellige regelverk og med ulike virkemidler i forhold til å kontrollere at reglene etterleves. Koordinering mellom de involverte tilsynsetatene er viktig for at virksomhetene skal oppleve tilsynsetatene som enhetlige.
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">For dårlig synliggjøring av skillet mellom faglige og politiske vurderinger i tilsynssaker og dermed dårlig etterprøvbarhet.
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">En klarere rolle- og oppgavedeling mellom de ulike tilsynene, innenfor hvert tilsyn og mellom tilsynene og deres overordnede departement. For at roller og oppgaver skal fremstå som ryddige overfor allmennheten og tilsynsobjektene, bør formålene med de enkelte tilsynene i større grad klargjøres og rendyrkes slik at det blir klart hvilke tilsyn som har ene- eller hovedansvar for å følge opp hvert enkelt formål.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Her pekes det på betydningen av tilsynsetatenes tillit og troverdighet overfor offentligheten og at dette krever høy kompetanse og faglig integritet i etatene. Et moment som bringes inn i denne sammenhengen er at nærhet og faglig dialog mellom tilsyn og tilsynsobjekt kan bidra til å bygge opp gjensidig tillit og kompetanse hos begge parter.
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">2. Tilsynsetatenes legitimitet overfor borgere og tilsynsobjekter **


 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">3. Virkningene for næringslivet av tilsynsetatenes organisering og arbeidsform **
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Viktige momenter som trekkes frem her er:
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Tilsyn skal gå hånd i hånd med dynamisk næringsutvikling.
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er en målsetning å dreie fokuset fra adferdsregulering til strukturregulering.
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">﻿Tilsynsetatene bør endres til å bli mer løsningsorientert og i mindre grad forbuds- og påbudsorientert. Herigjennom vil en oppnå at tinsynsetatenes behov for å detaljkontrollere virksomhetenes adferd reduseres.
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er behov for å ansvarliggjøre virksomhetene og motivere til etablering av interne kontrollsystemer.
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er behov for en sterkere samordning mellom tilsynsmyndigheter som opererer innenfor samme eller delvis overlappende områder. Her trekkes Konkurransetilsynet, Post- og teletilsynet og Kredittilsynet frem som eksempler på tilsynsetater som har oppgaver knyttet til samme område; konkurranse.
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det kreves betydelig kapasitet i virksomhetene for å settes seg inn i og holde seg oppdatert om gjeldene regler.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Selv om denne stortingsmeldingen ble skrevet for 8-9 år siden, gjelder de fleste av disse utfordringene i varierende grad idag. Vi vil se på om sosiale medier kan være et virkemiddel for å håndtere flere av disse utfordringene, peke på hvilke utfordringer som best kan møtes med sosiale medier.

=<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 110%;">Problemstilling =

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Hver tilsynsetat har et ansvarsområde som er avgrenset av et sett med lover og forskrifter som definerer tilsynsobjektene og deres juridiske ansvar for å etterleve loven. Tilsynsetatene skal påse at loven følges og dette gjøres i stor grad gjennom å utføre tilsyn som kan være rene inspeksjonstilsyn (stedlige tilsyn - gjerne med et spesifikt avgrenset tema) i virksomhetene, dokumenttilsyn som kan foregå postalt eller ved stedlig tilsyn, egenmelding fra virksomhetene, systemrevisjon, osv. Hensikten er å avdekke evt. avvik i forhold til loven.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Tilsynsetatene opererer i stor grad reaktivt, dvs. at de avdekker avvik gjennom tilsyn og ilegger virksomhetene pålegg om å rette opp avvikene og har en oppfølging av påleggene blir implementert. Denne måten å operere på er ressurskrevende og kan også virke som en "sovepute" for virksomhetene ved at de ikke selv tar ansvar for å etablere egne rutiner eller systemer for å tilfredsstille intensjonene i lovverket. I enkelte bransjer ser vi at virksomhetene selv tar et stadig større ansvar for å et apparat som implementerer tiltak og kvalitet på tiltakene gjennom internkontroll for å sikre at de opererer innenfor loven. Spesielt innenfor oljesektoren legges det vekt på å ha sterke faglige ressurser innenfor områder knyttet til helse, miljø og sikkerhet (HMS) fordi konsekvensene av avvik kan være fatale. Det er liten tvil om at denne modellen med fordel også kan overføres til andre bransjer og områder. Det kan ligge store gevinster i å ansvarliggjøre næringslivet i forhold til å etablere gode rutiner for å tilfredsstille lovens krav.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Med en slik dreining må også tilsynsetatenes arbeidsmåte endres til å bli mer proaktiv. Tilsynsetatene vil da måtte opptre mer som premissleverandører og ressurspartnere i forhold til å informere og veilede tilsynsobjektene om konsekvensene av ulike krav som loven stiller, og hvordan disse kan løses. Gjennom å i større grad ansvarliggjøre virksomhetene i forhold til å utarbeide gode løsninger og implementere systemer og/eller rutiner som ivaretar lovkravene, kan kontrollen med tilsynsobjektene dreies mer over på systemtilsyn.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er først og fremt i denne konteksten at sosiale medier kan bidra med verdiskapning. En proaktiv tilnærming vil kreve at tilsynsetatene får et sterkere fokus på veiledning og tilrettelegging overfor virksomhetene, og mindre fokus på rene inspeksjonstilsyn. De faglige ressursene i virksomhetene vil gjennom sosiale medier kunne bidra i å skape større forståelse for problemstillingene og være med å utvikle tiltakene. Disse ressursene ("brukerne") sitter nærmere problemstillingene enn byråkratene i tilsynsetatene og vil kunne tilføre mye kunnskap og ikke minst erfaring i forhold til å utvikle gode rutiner og systemer for å møte utfordringene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">En mer åpen tilnærming til, og et bedre samspill med virksomhetene, vil fjerne noe av spenningen mellom tilsynsetatene og tilsynsobjektene. Det kan gi grunnlag for et fruktbart samarbeid som gir bedre og mer omforente løsninger og økt tillit mellom aktørene. For virksomhetene kan det å etterleve lovens krav snus fra noe som oppleves som påtvunget og kostnadsdrivende,til å bli et konkurransefortrinn. Ser vi på HMS-området er det sannsynlig at de som tar dette seriøst vil ha et konkurransefortrinn fordi de gjennom å investere i et trygt og godt arbeidsforhold for sine ansatte,tar ut gevinst i form av mindre sykefravær og motiverte medarbeidere. I Matilsynet har vi sett en dreining mot å utnytte positive rapporter fra tilsyn som et konkurransefortrinn ved at disse eksponeres lett synlig for gjestene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">I denne oppgaven vil vi se på om sosiale medier kan være et virkemiddel for å håndtere utfordringene beskrevet i Stortingsmelding 17. Vi ser spesielt på de utfordringene som gjelder Arbeidstilsynet og Post- og teletilsynet.

Kan <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">offentlige etater kan dra nytte av sosiale medier <span style="font-family: Verdana,Geneva,sans-serif;"> i interaksjon med sine brukere?

=<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 110%;">Analyse =

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">En viktig det av arbeidet til tilsynsetatene er å drive faglig veiledning ift. hvordan lovkravene skal innfris. Tilsynsetatene blir således en premissgiver for tilsynsobjektene. Dette krever effektive kommunikasjonskanaler for formidling og interaksjon mellom tilsynsetat og tilsynsobjekt. Vi skal her se på hvordan sosiale medier dekke dette behovet.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Hverken PT eller AT ligger særlig langt fremme på dette området pr. idag, men den 16. januar i år (2011) opprettet AT en egen profil på Facebook. Intensjonen er i første omgang å kanalisere noen av de ca. 100 000 henvendelsene som svartjenesten mottar pr. år via telefon eller epost over på Facebook. Samtidig vil dette være en kanal for formidling av relevant informasjon og nyheter til de som "følger" AT på Facebook. I skrivende stund (12. februar), etter ca. 3 ukers "drift", er det 1445 personer som "liker" denne siden. Det viser at det er en betydelig interesse for saker som ligger under ATs ansvarsområde. Dette er en gledelig utvikling, selv om det er langt igjen til potensialet er fullt utnyttet. Men, det er viktig å høste erfaringer med bruken av de nye mediene for å få trygghet til å gå videre.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">I Sverige har søsteretatene til PT og AT vært tilgjengelige på den sosiale arenaen en stund. Arbetsmiljöverket (det svenske arbeidstilsynet) er et hyppig brukt eksempel på beste praksis innenfor bruk av sosiale medier i offentlig forvaltning i Sverige. De har lyktes i å tilpasse formidlings- og interaksjonsstrategien i forhold til de sosiale mediene. Dette er særdeles viktig fordi disse kanalene krever en helt annen måte å kommunisere på enn de tradisjonelle kanalene. De har også under utvikling apps for mobiltelefoner som skal gjøre tjenestene lettere tilgjengelig.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det norske Arbeidstilsynet har nylig vedtatt en ny tilsynsstrategi hvor det i tillegg til tilsynsaktiviteten også er sterk fokus på andre virkemidler som veiledning, premissgiving og samarbeid med andre HMS-etater. I den nye strategien ligger også at virkemiddelbruken skal vurderes ift. hva en ønsker å oppnå. Strategien legger med andre ord opp til en dreining fra en reaktiv til mer proaktiv tilnærming av etatens virksomhet og dette åpner for bruk av sosiale medier for formidling og interaksjon med virksomhetene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">PT som tilsynsetat har flere interessenter å forhold seg til. Det er de direkte tilsynsobjektene, men PT har også forbrukerrettete tjenester som [|www.nettfart.no], [|www.finnsenderen.no] og [|www.nettvettt.no]. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">For å kommunisere mot forbrukere i alle aldre, slik disse tjenestene retter seg mot, kreves andre måter å kommunisere på og andre kanaler. PTs forbrukertjenester er kanskje de som mest opplagt bør bruke sosiale medier for å nå målgruppene der de er. Nettvett.no er blant en av tjenstene som driver utstrakt bruk av Facebook og Twitter. Nettvett.nos hensikt er å øke bevisstheten og kunnskapen rundt IT-sikkerhet. Oppdraget er gitt direkte fra Samferdselsdepartementet. Faktisk er det slik at antall besøk på nettsiden holder seg jevnt, mens antall personer som ”liker” Nettvett på Facebook øker. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Facebook er en enestående kanal til å ”pushe” informasjon til brukeren. I tillegg kan brukerne kommunisere tilbake ved å stille spørsmål eller å komme med innlegg og oppfordringer til andre som ”liker” Nettvett.no. Twitter brukes i stor grad til å informere om ting som skjer, vise til artikler på nettvett.no eller uttrykke Nettvett.nos mening om en bestemt sak. Ofte benytter personer som følger Nettvett.no på Twitter seg av muligheten til å melde fra dersom det er noe galt på nettsiden eller å gjøre Nettvett oppmerksom på et problem. På den måten kan man si at både Facebook og Twitter fungerer som interaksjonskanaler snarere enn kommunikasjonskanaler. Interaksjon med brukerne er nøkkelordet og det som tilsynsetatene bør strebe etter.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er enkelt å se verdien av å være aktive på sosiale medier i forhold til forbrukerrettede tjenester som Nettvett.no, men kan virkelig tradisjonelt tilsynsarbeid egne seg for åpne sosiale fora?

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Lover og forskrifter må følges, alle henvendelser skal saksbehandles og lagres, det er krav i forhold til offentlighetsloven, osv. Tradisjonell saksbehandling kan ikke gjøres på Facebook eller andre sosiale medier, men det er mange henvendelser og saker som ikke nødvenigvis trenger saksbehandling. Kanskje kan antall saker som må saksbehandles i tilsynsetatene reduseres ved å være med tilgjengelige og synlige?

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">PT har sterk tradisjon og praksis på å regulere kun der det er nødvendig. Med det menes at det oftere oppfordres til bransjenormer og enighet i bransjen selv fremfor at PT skal komme med strenge pålegg. Dette fungerer stort sett greit. Men for teleoperatører for eksempel, så er det et mylder av krav og retningslinjer som likevel må følges. For de store aktørene som Telenor og NetCom er det stort sett ikke noe problem å sette av ressurser til å håndtere dette, men for de mange små krever det en hel del.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Ved å være aktive på for eksempel Facebook kan kanskje en del avklaringer og misforståelser ryddes opp i? Kanskje er det lettere å stille enkle spørsmål der enn å ta kontakt med tilsynet og ikke vite hvem man skal snakke med? PTs hjemmeside skal løse en del av disse utfordringene, men det mangler likevel noe av de sosiale medienes egenskaper, nemlig toveiskommunikasjon og rask responstid.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Sosiale medier kan være en velegnet arena for å diskutere med bransjen mer uformelt uten å gå inn i saksbehandling. For en tilsynsetat som PT er det enestående mulighet til å få fram nyanser i realitetene, å få frem hva som rører seg hos sine tilsynsobjekter. Dette kan brukes til å fange opp signaler på en tidlige stadie og på den måten være forut i forslag og føringer. Det vil også øke kompetansen blant ansatte i PT og være en måte å få innsikt i den verdenen som de skal føre tilsyn med og drive saksbehandling mot. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det sitter veldig mye kompetanse ute i bedriftene, og tilsynsetatene kan gjennom sosiale medier utnytte denne på en helt annen måte enn før. Det kan føre til langt mer konstruktive møter og samtaler og tilsynene vil ha mer kunnskap om markedet.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det vil igjen kunne føre til mer respekt i bransjen. Ved at PT viser at de ønsker å være åpne og at de ønsker å lytte, kan gjøre det lettere å komme til enighet med bransjen. På den måten kan også målet om å regulere kun der det er nødvendig være lettere å oppfylle.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Offentlige virksomheter blir kanskje ofte oppfattet som lukkede og byråkratiske. Ved å være sterkere tilstede på de arenaene bedriftene befinner seg på, så kan det være med på redusere denne oppfatningen. Det kan til og med gi en forståelse av økt åpenhet og transparens i forvaltningen.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Åpenhet, dialog og interaksjon
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Historien om det kanadiske gullgruve firmaet GoldCorp som er beskrevet i boken Wikinomics av Tapscott og Williams, blir ofte brukt som eksempel på hvordan man kan lykkes ved å være åpne og dele informasjon. Firmaet slet med å finne gull og bestemte seg for å prøve noe helt nytt. De la ut all informasjon på nettet og lot hvem som helst bruke og analysere dataene. På den måten inviterte de eksperter og hobbygeologer over hele verden til å være med å løse gåten om hvor man skulle borre for å finne gull. Det ble ansett som et høyst risikabelt prosjekt. Slike geologiske data ble ansett som selve verdien av firmaet og hadde til nå blitt strengt bevoktet.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Nå ble tankegangen snudd opp ned. I et siste forsøk på å gjøre suksess innså ledelsen at de måtte åpne opp og dele. Det ble også lokket med en pengepremie for den som klarte å løse oppdraget. Resultatet ble overveldende. Folk fra hele verden bidro og kom med forslag til hvor man kunne borre etter gull, steder GoldCorp selv aldri hadde tenkt på. Firmaet gikk fra en omsetning på 100 millioner dollar til 9 milliarder dollar!

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Hvordan kan så dette overføres til offentlige etater, hva kan vi lære av det?

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Ved å invitere til dialog og interaksjon, så kan man få så mye mer igjen enn det man i eget hus klarer å produsere. Hvorfor skal byråkratene alene "finne opp kruttet"? Virksomheter med et seriøst forhold til å løse utfordringer lovverket stiller krav om, sitter med kompetanse som bør utnyttes for å skape gode og praktisk gjennomførbare løsninger. Den kompetansen som sitter ute i virksomhetene er nærmere de reelle og praktiske problemstillingene enn byråkratene, og vil kunne gi gode bidrag til å skape gode løsninger.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">PT og AT kan for eksempel systematisk skrive blogg som er åpent tilgjengelig for alle. Der kan man be om tilbakemelding fra markedet på saker som behandles eller innspill på tema som er aktuelle. For PT sin del så kan det for eksempel dreie seg om termineringspriser, stråling fra mobilmaster, hva de forskjellige frekvensene vi har til rådighet skal brukes til, datalagringsdirektivet, utbygging av bredbånd, utbredelse av Internett i utviklingsland osv osv. Selvsagt er det noen tema som vil engasjere mer enn andre, men det er en enestående mulighet for PT å få uformelle tilbakemeldinger på og en kjenneskap til hva som rører seg i samfunnet. Samtidig viser tilsynet markedet og forbrukere at man er tydelige og ønsker tilbakemeldinger.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">I forhold til Stortingsmelding 17, så er en blogg med på å bidra til å løse punkt 1, altså klarhet i tilsynsetatenes rolle. Ved å være tydelige så blir rolleforståelsen enklere for utenforstående, og sannsynligvis også for ansatte selv i etatene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Tillit
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Som en direkte konsekvens av å være åpen og å invitere til dialog, er det vår påstand at en da samtidig åpner for økt tillit overfor markedet og forbrukere. Åpenhet gir økt troverdighet og transparens. Punkt 2 som vi har trukket fram fra stortingsmeldingen påpeker nettopp dette. Det etterlyses større tillit og troverdighet overfor tilsynsetatene. Markedet og bransjene må kunne stole på de opplysningene som kommer fra PT og AT. Ved å vise åpenhet inngir det også tillit til at beslutningene som tas, tas på riktig grunnlag. Ved at flere har fått mulighet til å gi innspill, og det er tydelig på hvilket beslutningsgrunnlag avgjørelser tas, øker tilliten og troverdigheten til etatene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Samtidig med bloggingen som vi tidligere har nevnt, bør etatene være tilstede i de kanalene hvor brukerne befinner seg. Twitter, for eksempel bør brukes hver gang man har en nyhetssak, man har en mening om en sak, eller ønsker å vie noe oppmersomhet. Når et nytt blogginnlegg er skrevet så bør man bruker Twitter til å formidle det. Facebook kan brukes tilsvarende ved å gi brukerne nyhetsinformasjon gjennom "headlines" og sluse brukerne inn i ønsket kanal derfra.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Omdømme
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Hånd i hånd med åpenhet og tillit, vil også omdømmet påvirkes av hvordan etatene forholder seg til interessenter. Ved å vise åpenhet vil forhåpentligvis omdømmet til PT og AT styrkes. Ved å ikke være redde for å vise den kompetansen etaten besitter, vil det som nevnt føre til økt tillit og troverdighet som igjen er med på styrke omdømmet til tilsynene. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">I punkt 3 i stortingsmeldingen så trekkes det frem at tilsynsetatene bør bli mer løsningsorienterte. Ved å ta i bruk sosiale medier og å være proaktive i forhold til bransjen, så inviteres samtidig andre med til å gi innspill før beslutninger tas. Det gjør underverker med omdømmet, og gjør også etatene mer løsningsorienterte.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Brukerskapt innhold
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Kan brukergenerert innhold bidra til å skape verdier innenfor tilsynsområdet? Svaret her er åpenbart ja. Ved å la "brukerne" rapportere om problemer og dele sine erfaringer og ideer med andre gjennom felles portaler, vil en trolig fange opp og få informert tidlig om forhold som det er interessant for andre å få kunnskap om. I boken Wiki Government av Beth S. Noveck beskrives et konkret eksempel på en slik tjeneste som Consumer Product Safety Commission (CPSC) tilbyr via sine hjemmesider. Her kan både privatpersoner og virksomheter rapportere inn problemer eller svakheter med produkter som kan medføre risiko, og på denne måten dele sine erfaringer med andre. CSPC tilbyr RSS-feeds for ulike kategorier av produkter som en kan abonnere på. Tjenesten tilbys også i form av nedlastbare //apps// og e-post-abonnement. På denne måten vil innrapporterte saker raskt nå ut til andre dette er relevant for og som abonnerer på denne tjenesten.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Samordning mellom tilsynsetater
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Stortingsmelding 17 legger vekt på at tilsynsetater som opererer innenfor delvis overlappende områder skal koordinere sine aktiviteter. Dette er nevnt både i punkt 1 og 3. Det er åpenbare gevinster i det både for tilsynsetatene og ikke minst for tilsynsobjektene ved at både tilsyn og veiledning har fokus på sammenhenger istedet for å fokusere på sine spesifikke spesialområder. En forutsetning for at dette skal fungere er at etatene som samordnes har en felles arena for å samle informasjon, både av lovmessig karakter og ikke minst erfaringer fra de andre etatene og tilsynsobjektene på et felles sted. Dette må også gjøres tilgjengelig for andre tilsynsobjekter. En kan her se for seg en felles portal som tilbyr tjenester a la det CPSC tilbyr, men med et bredere fokus, ikke bare på problemer, men også de gode ideene og de gode eksemplene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Felles Tilsynsdatabase (FTD) er en felles database for tilsynsvirksomheten til HMS-etatene Arbeidstilsynet, Direktoratet for samfunnsikkerhet og beredskap, Næringslivets sikkerhetsorganisasjon og Statens forurensningstilsyn/Fylkesmannens miljøvernavdeling. Den gir HMS-etatene mulighet for å registrere planlagte og gjennomførte tilsyn med den hensikt å kunne samordne og koordinere den samlede tilsynsvirksomheten til etatene. Til tross for at denne ble etablert tilbake i 2002, er den i beskjeden grad brukt for samordning av tilsynsvirksomheten i disse etatene. Det skyldes manglende integrasjon med de ulike etatenes fagsystemer slik at vedlikehold av databasen i stor grad er manuell. I tillegg er det idag lett å se at intensjonene med FTD er preget av innovertenkning, dvs. for bruk kun mellom etatene, og ikke utadrettet mot virksomhetene. Det er et stort potensiale i å utvide konseptet til å være en felles HMS-portal som både kan brukes mellom etatene for samordning, og ikke minst for innhenting og formidling av informasjon (ref. eksemplet med CPSC ovenfor), veiledning ift. lover og forskrifter overfor tilsynsobjektene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">FTD burde ideelt sett være en HMS-samarbeidsportal som samler alle relevante lover og forskrifter innenfor HMS-området og veiledning ift. implementasjon av tiltak, erfaringsdata fra gjennomførte tilsyn på tvers av etatene, og innspill (tips, bekymringsmeldinger, etc.) fra virksomhetene. Ved å kategorisere innholdet og gjøre det tilgjengelig som spissede RSS-kanaler kan tilsynsobjektene abonnere på det som er relevant for deres virksomhet og redusere sannsynligheten for informasjons-overflyt. YouTube er også en kanal som med fordel kan benyttes som et supplement for formidling av informasjon fra slike portaler.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Utfordringer ved bruk av sosiale medier
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er ingen tvil om at sosiale medier kan bidra til at offentlige virksomheter som PT og AT på denne måten oppnår nyttige og gode kommunikasjonskanaler mot brukerne. Alle snakker om sosiale medier og alle skal være tilstede på "den sosiale arenaen. Men i iveren etter å ”være der” og til å følge med i utviklingen, kan det være at vi overser vesentlige forhold som taler mot bruk av sosiale medier?

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Journalføring og innsynskrav
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det offentlige har strenge krav til journalføring og innsyn i offentlig saksbehandling. Dette kan være en utfordring ift. sosiale medier. Når formidling og interaksjon mellom tilsynsetat og tilsynsobjekt i større grad flyttes over i sosiale medier, hvilke krav gjelder da for journalføring og innsyn? Riksarkivaren har gitt en veiledning om dette på sine web-sider; Journalføring og arkivering av meldinger på sosiale medier. Veiledningen viser at journalføring kan medføre mye manuelt merarbeid fordi de sosiale mediene ikke lett lar seg integrere med etatenes saksarkiv, og dermed må arkivering håndteres manuelt. Hvis en melding på Facebook medfører at en må lage en skjermdump med meldingen og lagre denne i saksarkivet, skjønner vi at det blir mye merarbeid. Dette er et moment som må tas med i kost/nytte-vurdering av å flytte kommunikasjon og interaksjon over i sosiale medier. På sikt kan det være mulig å påvirke leverandørene av sosiale medier-applikasjoner til å tilby plug-ins som kan benyttes for å forenkle arkivering direkte fra applikasjonen. Saksarkivsystemer som f. eks. ePhorte tilbyr integrasjonstjenester som det er relativt greit å integrere mot. En kan da se for seg at en plug-in i f. eks. Facebook tilbyr en "knapp" for å arkivere en melding eller en Facebook-side. Det er overveiende sannsynlig at en betydelig andel av journalpliktig informasjon ikke blir journalført hvis det medfører tunge manuelle steg.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Tilgjengelighet og universell utforming
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Post- och Telestyrelsen (PTS) i Sverige kom nylig med en rapport som påpeker nettopp dette. Rapporten ”Tilgjängelighetsgransking av Sociala medier” har gjennomgått de mest populære tjenestene innen sosial medier. Facebook, Twitter, MySpace, YouTube og Flickr er de som er blitt undersøkt grundigst. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">I Norge er Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT) ansvarlige for å følge opp kravet om universell uforming som er en del av Diskriminerings- og tilgjengelighetsloven. Kravet er at nettsider og IKT-systemer skal oppfylle visse krav slik at mennesker med forskjellige typer funksjonshemminger ikke skal være forhindret fra å bruke nettsider og systemer.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">”Universell utforming er utforming av produkter og omgivelser på en slik måte at de kan brukes av alle mennesker, i så stor utstrekning som mulig, uten behov for tilpassing og en spesiell utforming” (The Centre for Universal Design ved North Carolina State University)

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det har lenge vært krav om universell utforming i andre bransjer, spesielt i offentige bygg, skoler, leiligheter osv. Men nå vil det også bli stilt strenger krav til offentlige nettsteder om å tenke i disse banene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er kanskje enklere å huske når man skal utvikle et nytt IT-system eller en ny webløsning, men når stadig mer av kommunikasjonen mot brukeren befinner seg på for eksempel Facebook, er det kanskje lett å glemme at ikke alle har de samme forutsetningene for å få tilgang til informasjonen.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Rapporten til PTS påpeker at alle med funksjonshemninger vil være berørt i større eller mindre grad, men at spesielt personer som er døvblinde eller har vanskeligheter med å lese befinner seg i gruppen av personer som har problemer med å forhold seg til sosiale medier som brukes i dag.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">En av de største utfordringene er problemer med registrering, dvs at når man kommer til det punktet hvor man skal verifisere at man er et menneske og ikke en maskin ved å taste inn det man ser på skjermen. Andre utfordringer er vanskelige skjema, mangel på alternativ tekst på ikoner og bilder, ulike menyer og grensesnitt, uklare lenker og at det ikke er mulig å bruke skjermlesere og spesialtastaturer. En døvblind person kan for eksempel ikke registrere seg på Facebook uten hjelp fra andre.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Sosiale medier blir stort sett hyllet som fantastiske verktøy for samhandling og kommunikasjon, men offentlige virksomheter som PT og AT må forholde seg til at ikke alle kan delta i denne verdenen. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">PTS slår fast at pr. dags dato kan ingen av de sosiale mediene anbefales ut i fra et tilgjengelighetsperspektiv.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 90%;">Bevisste valg
<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Undersøkelsen fra Sverige får oss inn i en tankeretning som nok er ukjent for mange. For med bruk av sosiale medier, må offentlige etater være bevisst på hva man gjør.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Sosiale medier er blitt såpass modne nå at terskelen for ”nybegynner” feil er høyere enn hva den var for noen år siden. Nå er det forventet at man mestrer de nye kanalene og for mange etater byr det på utfordringer. Læringskurven kan være bratt.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Difi har utarbeidet en veilieder i sosiale medier for offentlige etater. Veilederen, som var ny høsten 2010, beskriver en del valg som må tas og også potensielle fallgruver.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er en rekke valg som må tas og sonderinger som må gjøres før en entrer "den sosiale arenaen". Det er viktig å kartlegge hvilke sosiale medier etatens brukere deltar i. På den måten kan man styre ressursene og velge hvilke kanaler den enkelte etat satse på.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Videre må både personvern og informasjonssikkerhet ivaretas. Veilederen påpeker at mange av de sosiale mediene som brukes har sitt opphav fra USA hvor helt andre lover og regler gjelder. En må være veldig påpasselig med å følge med på at brukere, eller etatene selv, ikke legger ut personsensitiv informasjon eller annen type informasjon som er sensitiv eller taushetsbelagt.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">De ansatte i etatene som i første rekke skal håndtere de sosiale mediene på vegne av etaten må også være bevisst på sin rolle. For noen kan det i enkelte situasjoner være vanskelig å skille mellom privatpersonen og den profesjonelle jobbrollen. I mange posisjoner som for profilerte politikere og toppledere i næringslivet, eksisterer det knapt noe skille mellom personlige meninger og offisielle meninger. Det har vært mange eksempler på ansatte i bedrifter som har ytret meninger som går på tvers av hva bedriften mener eller som ikke er passende i forhold til personens posisjon i bedriften. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Et eksempel på det er hentet fra DnB Nor. En informasjonssjef skrev et innlegg på bloggen sin med tittelen ”Jævla bønder” i kjølvannet av jordbruksoppgjøret hvor vedkommende mente at oppgjøret ble altfor dyrt for samfunnet. At en betydelig andel av kundene i DnBNor er nettopp bønder gjorde at denne, etter sigende personlige meningsytringen, ble en potensiell trussel for banken. Avisene grep fatt i saken og omdømmet til DnBNor ble skadelidende. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Selv om bloggen var personlig, ble det vanskelig å skille mellom informasjonssjefens personlige mening og bankens offisielle standpunkt i saken. Det hører også med til historien at blogginnlegget umiddelbart vakte stor oppsikt og tittelen ble raskt endret til "Dyre bønder" og litt seinere slettet helt, men da hadde "ryktet" allerede spredt seg og budskapet i praksis ugjenkallelig. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Dette er et aspekt ved de sosiale mediene som gjør at det er viktig å tenke gjennom konsekvenser før en publiserer informasjon for å unngå at en skader eget eller andres omdømme.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Samtidig kan det være veldig bra å bruke eksperter, ressurspersoner eller ledelsen i en mer personlig vinkling. For eksempel i en blogg så bør det komme tydelig frem hvem som har skrevet blogginnlegget, ikke bare at det er fra PT for eksempel. På den måten så vet man hvem man kan henvende seg til og etatene får bygd opp en ekspert som kanskje kan få en rolle i medieverdenen. Det vil igjen påvirke omdømmet og troverdigheten slik vi har vært inne på tidligere.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Man må i det hele tatt ha retningslinjer for hvordan hver enkelt etat skal forholde seg til sosiale medier. Det er viktig at en slik strategi er godt forankret i ledelsen. Det kan kanskje kalles en interaksjonsstrategi mer enn en tradisjonell kommunikasjonsstrategi. Det må være bevisste valg som tas når etatene skal kaste seg inn i de sosiale mediene.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Difis veileder har ti råd man kan følge før man tar i bruk sosiale medier:
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">ta stilling til sosiale medier
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">kjenn din nettidentitet
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">sørg for god forankring hos ledelsen
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">start forsiktig
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">styr brukernes forventninger
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">lag retningslinjer og vær forberedt
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">lær språket og finn formen i sosiale medier
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">tillat prøving og feiling
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">ta eierskap, følg med og vær tilstede
 * <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">del og delta

=<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 110%;">Konklusjon =

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det oppfordres til bruk av sosiale medier i offentlig sektor. Det er viktig at offentlige er tilstede på de arenaene som sine bruker er. Det gjelder så vel staten og kommuner som offentlige etater som vi har brukt som eksempler i vår oppgave.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Nøkkelord er åpenhet, dialog og interaksjon. Det er store forandringer på gang. Offentlige etater er for mange synonymt med tungrodd byråkrati. Sosiale medier representerer ofte den rake motsetningen; alle kan dele, samhandle og si sin mening. De sosiale medienes egenskaper gjør at noen lett kan føle at de mister kontroll, særlig i byråkratiske organisasjoner.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Ledelsen i offentlige etater må se hvilken verdi sosiale medier vil ha for sin etat. Til det trenger de ofte hjelp til å forstå og opplæring i hva sosiale medier er. På den måten kan frykten for å miste kontrollen avta.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Stortingsmelding 17 peker på at det er behov for klarhet i tilsynsetatenes rolle, at tilsynsetatenes legitimitet overfor borgere og tilsynsobjekt må styrkes og at tilsynenes organisering og arbeidsform innvirker på næringslivet. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Vi har argumentert med at sosiale medier er med på å oppfylle disse kravene og offentlige etater unngår å være en hemsko for næringslivet ved å være tilstede på nye arenaer.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er viktig at hver etat velger sine kanaler. De enkelte kanalene er svært forskjellige i sitt virke, og det er ikke sikkert at en kanal som blogg vil fungere like godt for AT som for PT. Desto viktigere er det derfor at man gjør grundige analyser i hvilke kanaler målgruppene til den enkelte etat bruker, slik Difi påpeker i sin veileder. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Det er lov å prøve og feile, men det er vår oppfatning at det nå forventes mye mer man gjorde for noen år siden. De store feilene bør man gjøre alt for å unngå, det kan være direkte skadelig for omdømme. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Man må ha tunga rett i munnen når man bruker sosiale medier. Spesielt for offentlige virksomheter som har mange regler og lover å forholde seg til. Saksbehandling må <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">aldri foregå i sosiale medier.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Rapporten fra Sverige peker på momenter som til nå ikke har dominert debatten innen sosiale medier. I all begeistringen så er det lett å glemme vesentlige ting. Offentlige etater kan ikke tillatte seg å utelukke brukergrupper på den måten. Selv om §11 i Diskriminerings- og tilgjengelighetsloven setter krav til utforming av systemer for offentlige etater, så vil nok sosiale medier falle utenfor denne lovgivningen, såfremt ikke sosiale medier blir hovedarenaen for etatens kommunikasjon. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Selv om det kanskje faller utenfor loven, så kan vi likevel ikke overse det faktum at flere brukergrupper har problemer med å forholde seg til sosiale medier. Hvordan dette skal løses blir en utfordring. På den ene siden så inkluderer sosiale medier langt flere brukergrupper enn tidligere, samtidig som den altså stenger døren for andre. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Offentlige etater må være oppmerksomme på dette og prøve å tilrettelegge. Som minstekrav bør egne nettsteder bør være så universelt tilpasset som mulig slik at man kan få den samme informasjonen der som på sosiale medier.

<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Vi konkluderer med at offentlige etater kan og bør kommunisere med sine brukere ved hjelp av sosiale medier, men det må tas bevisste valg, ledelsen må innvolveres og man må tenke på de brukergruppene som faller utenfor.

=<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 110%;">Litteraturliste = <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">McAfee, A. (2009): "Enterprise 2.0 New collaborative tools for your organization's toughest challenges" <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Difi (2010): "Veileder i sosiale medier for forvaltningen" <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Tapscott, D. og Williams, A.D (2006?): “Wikonomics - How Mass Collaboration Changes Everything” <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Wikipedia: <span class="wiki_link_ext">Wikipedias hovedside <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">E24: "Lærer mest i hverdagen" <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Teknofil.no: "Norske bedrifter bommer på sosiale medier" <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Qualman, E.: "Sosialnomics" <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">St. meld. nr. 17 (2002-2003): Om statlige tilsyn <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">PTS-ER-2010:32 "Tilgjänglighetsgranskning av Sociala medier" utført av FunkaNu i 2011 på oppdrag fra Post- och Telestyrelsen. <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Noveck, Beth Simone (2009): "Wiki Government" <span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif;">Arkivverket: "Journalføring og arkivering av meldinger på Sosiale medier"