Prosjektoppgave

SOS6515 - eGovernment 2.0
=Kan bruk av sosiale medier internt i offentlige virksomheter bidra til økt verdiskaping?=

Forord
Oppgaven er endel av kurset SOS6515 eGovernment 2.0. Kurset er endel av Master of Management ved NTNU. Besvarelsen er levert av Line Ugland Nyseth og Per Hovde.

Innledning
Sosiale medier. Det er vel få ord som er blitt brukt så mye som nettopp dette ordet de siste årene. Det er flere definisjoner på sosiale medier, de fleste inneholder ord som brukergenerert, interaksjon, lyd, bilde, media, deling, Internett, webbasert, nettsamfunn osv.

Wikpedias definisjon er som følger: ”Sosiale medier er medier (kanaler eller plattformer) som ved hjelp av [|Internett] eller webbasert teknologi, åpner for interaksjon mellom to eller flere mennesker (brukere).”

Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT) omtaler sosiale medier som: ”Sosiale medier er en arbeidsmåte og kommunikasjonsform. Nettsamfunn og nettaktiviteter basert på brukerskapt innhold, gjør det mulig å dele informasjon, videreutvikle egne og andres idéer, og innhente kunnskap på en ny måte. Sosiale medier skiller seg fra tradisjonelle medier som er avsenderkontrollert, ved å være mer uformelle og brukerstyrte. De beskrives gjerne som massenes medium der skillet mellom produsent og konsument er visket ut.”

Sosiale medier gjorde sitt inntog med andre generasjons web, Web 2.0, som brakte med seg et paradigmeskifte i forhold til Web 1.0 som var preget av sentraliserte løsninger med hovedsaklig en-til-mange kommunikasjon. Web 2.0 står for en ny filosofi hvor brukerne av nettet, gjennom det som er blitt omtalt som den "digitale almenningen", i fellesskap skaper informasjonen nettet er bygd opp av. Innholdet er generert av brukerne selv gjennom sosiale medier som gjør det enkelt å samarbeide og dele informasjon med andre, og informasjonen berikes gjennom en "kollektiv intelligens".

Web 2.0 omfatter ulike teknologier for samhandling og informasjonsdeling som inngår i begrepet soiale medier og omfatter wiki (samhandlingsrom), blogg, sosiale nettverk, RSS-lesere, folksonomi, mashups, podcast, crowdsourcing, sosiale nettverk og virtuelle samfunn. Innenfor hver av disse tilbys det en rekke ulike verktøy som i de fleste tilfeller er lett tilgjengelig ute "i skyen". Facebook troner på toppen, men det er også mange andre som Twitter, Wikipedia, Flickr og Youtube for å nevne noen av de største. Bare ordet ”Facebook” har jevnt over vært det mest søkte ordet på søkemotoren [|Kvasir] i 2010 og i mai 2010 meldte nettstedet [|e24] at 2,5 millioner nordmenn hadde tatt nettsamfunnet i bruk.

Man skal med andre ord nærmest ha vært på en annen planet hvis man ikke har fått med seg hva sosiale medier er eller selv tatt dem i bruk!

[|Erik Qualman,] forfatter av Socialnomics, har laget en video som illustrerer hvilken posisjon og innflytelse sosiale medier har i verden i dag:

media type="youtube" key="lFZ0z5Fm-Ng" height="390" width="640"

Tross Qualmans video er det kanskje fortsatt noen som vil hevde at sosiale medier er lek og moro. Faktum er at [|73 % prosent av norske bedrifter] har tatt i bruk sosiale medier i større eller mindre grad. Sannsynligvis stort sett til markedsføring og bedriftenes kommunikasjonskanaler. Hvor mange av disse som er offentlige virksomheter, vites ikke, men det er nok grunn til å tro at majoriteten er private bedrifter. Ofte henger den offentlige forvaltningen litt etter.

Den samme undersøkelsen viser også at det kun er 7 % som bruker sosiale medier internt i bedriften.

Kanskje er det uvitenhet, kanskje er det redsel, kanskje er det manglende vilje eller kanskje er det mangel på kunnskap. Uansett bør det ligge enorme gevinster for de bedriftene som klarer å nyttiggjøre seg de sosiale mediene. Vår oppgave vil se på hvordan bruk av sosiale medier internt i offentlige virksomheter kan gi verdiskaping. Post- og teletilsynet og Arbeidstilsynet vil bli brukt som eksempler.

[|PT] er et frittstående forvaltningsorgan som ligger under Samferdselsdepartementet. Hovedansvarsområdene for etaten er å regulere og overvåke post- og telekommunikasjonssektoren i Norge. PT er selvfinansiert, primært gjennom gebyr fra teleoperatørene. Tilsynet holder til i Lillesand og har ca 150 ansatte, stort sett ingeniører og jurister. De ansattes utdannelsesnivå er høyt.
 * <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Post- og teletilsynet (PT) **

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">[|AT] er en statlig etat, underlagt Arbeids- og inkluderingsdepartementet. Arbeidstilsynet fører tilsyn med at bestemmelsene gitt i, og i medhold av arbeidsmiljøloven blir overholdt. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Arbeidstilsynet har også oppgaver i forhold til enkelte andre lover, der lønnsgarantiloven, ferieloven og deler av tobakkskadeloven er de viktigste. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Utlendingsloven og allmenngjøringsloven gir Arbeidstilsynet ansvar og myndighet i forhold til tilsyn med lønns- og arbeidsvilkår for utenlandske arbeidstakere. Etaten har ca 550 ansatte og er organisert med et direktorat i Trondheim, syv regionskontorer og tilsynskontorer. De ansattes utdannelsesnivå er høyt og spredt på mange fagområder.
 * <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Arbeidstilsynet (AT) **

Problemstilling
Utbredelsen av sosiale medier i samfunnet er udiskuterbar. Uansett hvordan vi og våre virksomheter velger å forholde oss til det, så vil det ha stor innvirkningskraft på oss og samfunnet rundt oss. Så er spørsmålet hvordan offentlige virksomheter forholder seg til nye arbeidsformer og nye verktøy. Vil bruk av sosiale medier internt i virksomheten gi verdiskaping?

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Informasjonsutveksling internt i virksomheter dekkes fortsatt i stor grad av epost og intranett. E-post har klare begrensninger ift. kunnskapsdeling, da det kun er de som er involvert i e-postutvekslingen som har tilgang til informasjonen. Vi opplever alle at mange av de e-postene vi mottar har liten eller ingen relevans, og blir nærmest for "spam" å regne.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Det er tidkrevende å skille det nyttige fra det unyttige og dette gjør e-post til et ineffektivt verktøy. E-post brukes fortsatt mye som samhandlingsverktøy ved at temaer diskuteres i e-poster som distribueres til alle. Dette genererer raskt et uforholdsmessig stort antall e-poster rundt samme tema, og det er vanskelig å finne igjen den nyttige informasjonen.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">I mange bedrifter har intranettet utviklet seg fra å være fra å være rene adgangs- og informasjonsportaler i web 1.0 med sentralisert organisering og innhold laget av noen få, til handlingsportaler med brukergenerert innhold. Selv om intranett i mange virksomheter forsatt har en solid forankring i web 1.0, har de beste intranettene en betydelig andel av tjenester som vi kjenner fra web 2.0 som blog, wikis, diskusjonsfora, communities, etc. Intranettet er en naturlig arena for å introdusere sosiale medier for intern bruk. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Er dette veien å gå for det offentlige også?

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">I en amerikansk undersøkelse gjengitt i tidskriftet [|Communications of the ACM], ble 98 amerikanske virksomheter spurt om effekten web 2.0 teknologier har hatt for deres virksomhet. På spørsmål om hvilke områder introduksjon av web 2.0 hadde hatt størst effekt for virksomheten, svarte flertallet samhandling og kommunikasjon (81,6 % oppslutning) og kunnskapsforvaltning (53,9 %). Verktøyene som ble trukket frem som de viktigste for begge de nevnte områdene var (i prioritert rekkefølge) wikier, interne ansatte-blogger og folksonomier (metatagging). I tillegg ble interne sosiale nettverk påpekt som viktig for samhandling og kommunikasjon. Ifølge artikkelen er også wikier og blogger de enkleste verktøyene å ta i bruk både fra et organisatorisk og teknisk perspektiv. Det innebærer at disse verktøyene gir det beste forholdet mellom kost og nytte (ROI).

Vi vil i vår oppgave drøfte forskjellige sosiale medier og hvorvidt de kan bidra til økt verdiskaping i offentlige virksomheter.

**Analyse**
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Offentlige virksomheter er ofte kompetansetunge. Slik er tilfellet også med Arbeidstilsynet og Post- og teletilsynet. Selv om tilsynene er forskjellige i størrelse og organisasjon, er de bygget opp rundt samme byråkratiske lest.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Hvordan kan bruk av sosiale medier internt bidra til økt verdiskaping for AT og PT?

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Vi vil se på to områder hvor vi mener sosiale medier kan spille en rolle:
 * <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">tilsynsbesøk
 * <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">intranett: kunnskapsdeling, kompetanseheving og åpenhet

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Videre vil vi trekke frem de utfordringene vi ser at innføring av sosiale medier i offentlige virksomheter kan resultere i.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Hva kjennetegner tilsynsetatene?
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Myndighetene fører kontroll med at kravene i ulike lover og forskrifter som regulerer næringslivet blir overholdt gjennom ulike tilsynsetater som opererer innenfor et spesifikt område. Arbeidstilsynet fører for eksempel primært tilsyn med at bestemmelsene regulert av Arbeidsmiljøloven overholdes. Tilsynsetatene vil også kunne veilede i forståelse av forskriftenes krav, og prinsipper for internkontroll i virksomhetene. Således kan tilsynsetatene betraktes ikke bare som et kontrollorgan, men også som et støtteapparat for virksomheter slik at de selv kan være i stand til å operasjonalisere intensjonene i regelverket.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Tilsynsmyndighetene styres av lover og forskrifter som ofte revideres etterhvert som nye problemstillinge oppstår og det er behov for nye reguleringer. I tillegg vil forskrifter gjennom tvistesaker bli gjenstand for fortolkning som skaper presedens for senere saker. Tilsynsetatene vil således besitte en stor og kompleks informasjonsmengde og det er viktig at alle som skal utøve myndigheten har samme grunnlag, til enhver tid, for å håndheve reglene på en enhetlig måte. Denne dynamikken er vanskelig å håndtere med tradisjonelle metoder i form av dokumenter som må vedlikeholdes, og hvor alle endringer må kommuniseres til alle. Her kan sosiale medier gi stor gevinst. Eksempel på dette er "mashups" som henter informasjon fra ulike kilder, gjerne fra sentrale, autorative kilder eksternt som alltid er oppdatert og samler dette i brukerens arbeidsflate. Denne informasjonen kan presenteres der hvor det trengs, f. eks. som beslutningsunderlag i et steg i en arbeidsprosess. Det er ikke nødvendig at tilsynsetatene selv forvalter offentlig tilgjengelig informasjon. F. eks. kan lover og forskrifter tilgjengeliggjøres gjennom standardiserte tjenester (f. eks. web services) mot lovdata.no hvor masterdataene forvaltes. Enhetsregisteret i Brønnøysund er et annet eksempel på informasjon som er tilgjengelig gjennom web services. Det er gjerne sammenstillingen (aggregering) av informasjon som gir merverdi for brukerne gjennom økt situasjonsforståelse.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Tilsynsbesøk
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Tilsynsetatene utfører tilsyn med virksomheter for å kontrollere at de gjeldende lover og forskrifter overholdes. Det er ulike måter å utføre tilsyn på, f. eks. kan et tilsyn være postalt, dvs. at virksomheten blir bedt om å oversende informasjon som dokumenterer tiltak i virksomheten for å oppfylle lovens krav. Det vil også være stedlige tilsyn hvor inspektører fra tilsynsetaten oppsøker virksomheten for å kontrollere at gjeldende lover og forskrifter overholdes, at virksomheten har kunnskap om de lover og forskrifter de er underlagt, og at de utøver en form for internkontroll.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">AT, og til en viss grad PT, utfører stedlige tilsyn. Idag er det i begge etatene liten IT-støtte ifm. stedlige tilsyn. Tilsynet gjennomføres typisk med papirskjemaer som fylles inn for hånd og etterregistreres når inspektøren er tilbake på kontoret. Registreringene berikes evt. med bilder som tas under tilsynet. Rutiner for innhenting av informasjon om virksomheten som skal besøkes er stort sett opp til hver enkelt inspektør og gjøres gjerne ved å se på virksomhetens hjemmeside, informasjon registrert i enhetsregisteret, evt. presseoppslag rundt virksomheten, søk på Google, osv. Planlegging av reiserute til tilsynsobjektet gjøres gjerne ved bruk av kartapplikasjoner på nettet, eller ved bruk av hjemmesider for ulike lokale transportselskaper.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Det er lett å se for seg måter å effektivisere måten stedlige tilsyn utføres på. Under forberedelse av tilsynet kan "mashups" gi gevinst ift. å innhente relevant informasjon om tilsynsobjektet fra ulike kilder internt og eksternt og kombinere dette med kart og GPS-koordinater som viser lokalisering. En virksomhets-wiki som samler erfaringer fra kontakt med virksomhetene vil bidra til å dele kunnskap om tilsynsobjekter som vil være nyttig for en inspektør som ikke har noen erfaring om tilsynsobjektet fra før. Ved å innføre IT-støtte under selve tilsynsgjennomføringen, spesielt ved bruk av mobile enheter med multimedia-funksjoner som GPS, kamera (video og bilde), diktafon og innlegging av tekst, vil mye av jobben automatiseres og resultatet kan fremstilles som en "mashup" av ulike typer informasjon. Et tenkt fremtidig scenario for stedlig tilsyn med slike verktøy kan se slik ut:

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Inspektøren får tildelt et tilsyn innenfor et gitt tema og bransje, og starter med å finne et tilsynsobjekt. Basert på informasjon om tema, bransje og lokalisering blir inspektøren presentert for en liste over lokale virksomheter sortert etter risiko ift. historikk knyttet til tema og generelle bransje-relaterte risiki. Når en av virksomhetene velges presenteres inspektøren for alle relevant informasjon knyttet til denne virksomheten i form av "mashups" fra en rekke interne og eksterne kilder slik at inspektøren raskt kan danne seg et bilde av virksomheten. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Før avreise til tilsynsobjektet laster inspektøren all relevant informasjon ifm. gjennomføringen av tilsynet over i den mobile enheten (f. eks. elektronisk sjekkliste med referanse til lovhjemmel / lovtekst for hvert sjekkpunkt, GPS-koordinater, relevant veiledningsamteriell, osv.). <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Inspektøren tar med seg den mobile enheten over i en docking i bilen sin, starter GPS-applikasjonen og blir geleidet frem til tilsynsobjektet. Under tilsynet kontrolleres virksomheten opp mot alle planlagte punkter i den elektroniske sjekklisten og resultatet registreres i skjemaet ved å velge en av et sett predefinerte verdier. Ved behov for kommentarer til enkeltpunkter kan inspektøren legge til taleklipp med diktafon-funksjonen eller ta bilder for å illustrere obserevasjoner. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Når tilsynet er ferdig og alle registreringer er utført, lastes det ferdig utfylte skjemaet opp til etatens fagsystem for tilsyn. Fagsystemet genererer automatisk en tilsynsrapport basert på en forhåndsdefinert mal hvor evt. talekommentarer til enkeltpunkter er transkribert til tekst og bilder er kopiert inn på rett sted og eventuelle pålegg er identifisert. Tilsynsrapporten er tilgjengelig for inspektøren som kan velge å laste den ned til sin mobile enhet og gå igjennom den med representantene fra virksomheten for å oppsummere resultatet av tilsynet.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Intranett: kunnskapsdeling, kompetanseheving og åpenhet
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">For at offentlige virksomheter skal kunne utføre sine oppgaver, kreves det at hver enkelt saksbehandler er oppdatert på sitt fagområde. Slik er også tilfellet i AT og PT. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Store midler settes av til tradisjonell kompetanseheving i form av kurs og seminarer. Selv om arbeidsgiver kanskje har satt av penger slik at det er mulig å delta på kurs, så kan det likevel ofte være vanskelig å sette av tid til å faktisk gjøre det. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Kanskje kan sosiale medier være med på å endre arbeidsmåtene våre slik at vi kurses litt hver dag?

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Ved deltagelse på kurs og seminarer blir ofte kunnskapen liggende hos den enkelte. Det er veldig vanskelig å skulle dele eller formidle den informasjonen man har fått videre til kollegaer. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">[|Undersøkelser] viser også at den beste måten å lære på er i det daglige arbeidet. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Dersom man ser på kompetanseheving som en av pilarene til økt verdiskaping i det offentlige, så kan man kanskje legge til rette for at kunnskapen ansatte i mellom skal deles på en bedre, enklere og mer fornuftig måte?

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Vi vil peke på noen enkle verktøy som kanskje kan bidra til dette:

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Twitter/Paper.li/deliciuos
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">I den nye [|”Veilederen i sosiale medier for forvaltningen”] oppfordrer Direktorartet for forvaltning og IKT (difi) offentlige virksomheter til å ta i bruk sosiale medier. Stadig flere offentlige ansatte bruker mikrobloggtjenesten [|Twitter]. Dersom alle ansatte tvitret om det de fant meningsfylt i forhold til jobben, så kunne det kanskje være til nytte for kolleger. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Ofte legger man med en lenke til noe andre bør lese, men det er ikke alltid man har tid til å gå inn og se på lenken eller lese den aktuelle saken. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Her kan tjenesten paper.li gi gevinster. [|Paper.li] er en tjeneste som lager en nettavis ut av tvitringer og lenker. Den oppdateres en gang i døgnet og sorterer automatisk i temaer. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">La oss forestille oss at det hadde blitt laget en slik nettavis for alle ansatte i PT og i AT. For PT som eksempel, hadde det da sannsynligvis automatisk blitt opprettet tema for hvert fagområde f.eks. ”Radiolinje”, ”IPv6”, ”Post”, ”Nettvett”, ”Domenenavn”, ”Frekvens” osv, ut i fra hva de ansatte tvitrer om og hvilke koblinger de deler. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">På den måten kan man på en enklere måte holde seg oppdatert og lese ”nyheter” på bedre måte.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">[|Delicious] er også en tjeneste som kan være nyttig. De fleste av oss tar vare på lenker til nettsteder og artikler som vi syns virker interessante, men som vi kanskje ikke får lest med en gang, eller som man ønsker å spare til en annen anledning. Dersom man bytter datamaskin eller datamaskinen går i stykker, så mister man dessverre også alle bokmerkene. I tillegg, skal man dele bokmerkene med en kollega, så sendes disse i de aller fleste tilfeller på e-post. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Delicious løser dette problemet. Tjenesten tar vare på alle bokmerkene på nettet, dvs at man får tak i dem uavhengig av hvilken datamaskin man bruker fordi de ikke lagres lokalt i datamaskinen. Dermed forsvinner de heller ikke hvis datamaskinen går i stykker. Den viktigste fordelen i forhold til kompetanseheving og deling, er at andre kan følge dine bokmerker. På den måten slipper man å sende e-post til kollegaer hver gang man kommer over noe interessant. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Alle lenker knyttet til hvert fagområde er tilgjengelig til enhver tid for alle ansatte.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Intern Facebook
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">En av Norges største finansinstitusjoner arbeider i dag med en egen intern ”Facebook”. Selskapet har flere titusen ansatte og har derfor tro på at et verktøy som likner Facebook, kan hjelpe de ansatte med å finne hverandre, finne frem i organisasjonen og til å få tak i folk med rett kompetanse. <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Det vil fungere som en avansert kompetansedatabase hvor hver enkelt må oppdatere sin egen informasjon. Men for å gjøre den mer attraktiv, er den ispedd egenskapene til de sosiale mediene i form av en vegg hvor man kan skrive ting, man kan legge inn bilder, dele det man ønsker, osv.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">De som leder prosjektet har et kortsiktig mål om at det går raskere å finne frem. Men på sikt så håper de å styrke den interne samhandlingen slik at man kan jobbe raskere og smartere ved at man deler informasjon og kunnskap på en bedre måte. ”Å styrke den kollektive kunnskapen” er et av hovedmålene.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Verken AT eller PT har så mange ansatte. Men likevel støter man kanskje på samme type problemstillinger. Å finne rette personer er ikke alltid enkelt, spesielt ikke i organisasjoner der linjen og linjeledelse er et viktig prinsipp. Kanskje befinner det seg en person i annen seksjon med spesialkompetanse på et fagfelt som ikke kommer til syne fordi det ikke inngår i personens stillingsinstruks. Men når da behovet for slik kompetanse melder seg, så er det ingen som vet hvor de skal lete, eller som aner at kompetansen faktisk finnes internt.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Wiki/Sharepoint
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">I offentlige etater er det strenge regler for å arkivere og lagre dokumenter som skrives. Hvert dokument skal knyttes til en bestemt sak. Men ofte er det likevel slik at noen av disse dokumentene sendes rundt på e-post eller legges på fellesområder, der én og én må redigere. Dokumenter som sendes på e-post er vanskelig å ha kontroll over, og man må også redigere i den rekkefølgen man får dokumentet.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">[|Andrew McAfee] beskriver dette i boken ”Enterprise 2.0”. Undersøkelsene hans viste at firmaet VistaPrint sendte mange dokumenter rundt via e-post. Dette var tungvint, tok tid og det var vanskelig å holde oversikten over siste versjon. I stedet begynte VistaPrint å ta i bruk wikier. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">En[| wiki] fungerer på den måten at alle kan oppdatere, legge inn nytt innhold, endre og slette. Historikken tas vare på slik at man kan gå tilbake og se hva som er blitt endret. Litt opplæring måtte til, men likevel ble det en suksess. Etter hvert ble behovet mer komplekst, og firmaet tok i bruk Microsoft sin Sharepoint løsning.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Både for AT og PT kunne det være en bra løsning å ta i bruke systemer som gjør at samarbeid og samskriving fungerer bedre. Det meste av korrespondansen går i dag på e-post og det ville gjort det mye lettere å bruke samhandlingsverktøy som for eksempel Sharepoint.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Intern wikipedia
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Det mest kjente og omfattende sosiale mediet for kunnskapsdeling er Wikipedia. I prinsippet en wiki men satt opp med et format som likner det vi er vant med fra encyklopedier. Denne typen wiki egner seg også utmerket i en mer avgrenset kontekst innenfor brannmuren, og enhver kunnskapsbedrift kan med fordel ha sin egen interne wikipedia hvor virksomhetens kjernekompetanse / forretningsverdier dokumenteres og vedlikeholdes av de som sitter med kunnskapen. En slik wiki er et viktig strategisk verktøy for kunnskapsforvaltning i organisasjonen. Det er relativt få virksomheter har tatt denne funksjonaliteten i bruk selv om det er veldig enkelt å sette opp en slik wiki og å komme igang. British Telecom er ett av de større selskapene som har sin egen [|BTPedia]. Den har en sentral plass i deres intranett. BTPedia har eksistert siden 2007. Fra sin spede start med noen få betabrukere, har den idag blitt et strategisk verktøy for kunnskapsdeling i BT med over 2000 artikler, og den er stadig voksende.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Intranettet
<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Nye verktøy er vel og bra, men hvor befinner det tradisjonelle Intranettet seg i dette landskapet? <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Ved innføring av sosiale medier vil intranettet i tradisjonell form falle igjen. Fra å være en ren ”push”-kanal styrt at av informasjon eller kommunikasjonsansvarlige, så må intranettet også bevege seg til å bli mer brukerstyrt. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Intranettet kan bli en fantastisk plattform for å dele alle verktøy som vi tidligere har nevnt; twitter/paper.li, delicious, Facebook, osv. Intranettet kan åpnes opp slik at ansatte kan dele meninger, synspunkter, erfaringer og perspektiver med hverandre.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Standarder for widgets (brukergrensesnittkomponenter) som [|portlets] og [|OpenSocial] gir mulighet for å eksportere widgets til eksterne applikasjoner som Facebook og eksterne portaler som iGoogle og Netvibes, eller å importere eksterne tjenester fra nettet (som f. eks. DropBox og GoogleDocs) og gjøre disse tilgjeneglig i intranettet.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Adidas gruppen har kommet et langt stykke på vei med sitt intranett. Fra å ha mange små intranettet som hver og en levde sitt eget liv, er alle blitt integrert i ett system og ett grensesnitt for brukerne. Christian Kuhna, i Adidas sin kommunikasjonsavdeling, gir oss et innblikk i hvordan [|Adidas har gjort det i sin presentasjon på Slideshare.]

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Kuhna summerer opp suksesskriteriene ved bruk av sosiale medier internt på denne måten: <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- brukte kunnskapen til de ansatte <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- tillot at de ansatte deltok aktivt og fokuserte på kollektiv intelligens <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- oppfordret til fri diskusjon <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- styrket interne og eksterne nettverk <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- muliggjør direkte kommunikasjon på tvers av organisasjonen

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Verktøy som ble brukt for å få dette til var bl.a. annet kunnskapsystemer, forum, wikier, blogger og Facebook. Alt dette ble en integreret del av intranettet og arbeidsmetodikken.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Det førte til åpenhet, deltakelse, engasjement og større tillit til ledelsen. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Adidas innførte også noe som de kalt for ”My adidas Soscial Network”, som sannsynligvis tilsvarer det tidligere omtalte interne Facebook systemet som en stor norsk finansinstitusjon er i ferd med å rulle ut. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Her er ”Mine ideer”, ”Min kunnskap”, ”Mine prosjekter”, ”Mine nettverk og grupper”, ”Mine favoritter”, ”Mine bilder, videoer”.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Uavhengig av størrelsen på selskapene, om det er offentlig eller privat, så er denne måten å tenke på avgjørende for å skape åpenhet, tillit og engasjement. Alle kan bidra, alle er på samme plattform og alle får innsikt i hva som skjer. I tillegg kan ledelsen kan være mer synlig og tilgjengelig.

Utfordringer ved innføring av sosiale medier i offentlige virksomheter
<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Det er flere ufordringer knyttet til å innføre sosiale medier i det offentlige. Ett aspekt er at det endrer på det meste av de etablerte forestillingene om hvordan saksbehandling skal foregå, et annet er problemstillinger knyttet til sikkerhet.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Fordelene med sosiale medier er opplagte og mange. Men det er ikke dermed sagt at det er denne veien offentlige virksomheter ønsker å gå. Arbeidsmetodikken web 2.0 verktøy representerer, er langt fra den måten mange offentlige virksomheter tradisjonelt er styrt etter. Det rokker ved selve grunnfjellet til byråkratiske institusjoner hvor informasjon og makt styres etter linjeprinsippet og tjenestevei.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">I Enterprise 2.0 bruker Andrew McAfee begrepet [|”Red herring”.] Han mener at ledere ofte har bestemte meninger og oppfattelser av web 2.0 verktøy og sosiale medier i en negativ retning. Ledere har på forhånd en tendens til å tenke på alt som kan gå galt. Men mange av disse synspunktene innebærer ingen alvorlige risikoer. Derfra uttrykket ”Red herring”. På norsk kan man i dette tilfellet kanskje forklare det som å avlede oppmerksomheten mot å innføre nye systemer ved å fokusere på det negative som kan skje. Det handler om å kunne våge å slippe opp litt på "kontrollen".

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Videre hevder McAfee at det er to kategorier av bekymringer; frykt for at folk ikke skal bruke de nye verktøyene og frykt for at de skal bruke dem!

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Tanken på at alle ansatte kan si det de vil, uten at det skal kontrolleres av noen, gjør mange ledere engstelige. ”- Hva om de ansatte sløser bort tiden sin med private ting?”, ”Hva om de nye verktøyene gjør det lettere å lekke informasjon som er unntatt offentligheten?”.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">McAfee har oppsummert ledernes største frykter inn i noen overordnede kategorier. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Frykt for: <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- uønsket oppførsel eller innhold <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- feil eller unøyaktig innhold <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- tap av anseelse <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt;">- at lover, regler og retningslinjer ikke følges

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Det som er ukjent er det lett å være motstander av. Det er behov for opplæring og kunnskap til hver enkelt dersom organisasjonene skal lykkes.<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt;">Videre må hver enkelt medarbeider se verdien av verktøyene og samhandling. <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Kanskje er motstanden spesielt stor i offentlige virksomheter. Private bedrifter har et større press på seg i forhold til å vise resultater og kan kanskje være mer åpne for forandringer dersom analyser viser at det vil bidra til økt lønnsomhet for bedriften. Det offentlige er ikke i samme grad konkurranseutsatt og har ofte ikke de samme måleparametrene for suksess.

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">For mange er det ukjent terreng. Først må det analyseres hva som virkelig trengs. Verktøy må støtte arbeidsprosessene og ikke omvendt. Sosiale medier medfører store endringer ift. etablerte måter å jobbe på. Dette innebærer store mentale endringer hos alle i organisasjonen og slike prosesser er tunge og tar tid. Men vi lar oss påvirke av gode eksempler, så det er om å gjøre å lage de enkle og gode eksemplene som kan speede opp den mentale endringsprosessen.

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Sikkerhetsaspektet er en stor utfordring ift. sosiale medier i offentlig forvaltning. Mange offentlige etater forvalter og/eller behandler personsensitiv informasjon. Åpne sosiale medier medfører økt risiko for brudd på personopplysningsloven. Ifølge [|veilederen i sosiale medier for forvaltningen] har offentlig forvaltning et ansvar for ikke å legge til rette for at borgerne deler personopplysninger om seg selv eller andre i sosiale medier som forvaltningen benytter. Veilederen anbefaler derfor at det ikke drives saksbehandling i sosiale medier fordi det er vanskelig å ivareta kontroll av uautorisert adgang til sensitiv informasjon (konfidensialitet).

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 10pt; margin: 0cm 0cm 0pt;">Mye av skepsisen relatert til sikkerhet er at de fleste sosiale medier opererer "ute i skyen", dvs. dataene ligger lagret "et eller annet sted der ute", med dertil hørende frykt for å tape kontroll over sensitive data. Dette berører ikke bare konfidensialitet, men også tilgang til egne data. Frykten for at data og tjenester i skyen gjøres utilgjengelig er reell, noe oppstyret i kjølvannet av WikiLeaks-saken har vist gjennom at hackere klarte å lamme Mastercards nettsider som hevn for at de kuttet alle forbindelser til WikiLeaks. Dette viser at skyen er sårbar og at det foreløpig ikke finnes gode nok sikkerhetsmekansimer for å motvirke denne typen angrep. Det er liten tvil om at skyen er kommet for å bli og det legges mye energi ned i å få til gode sikkerhetsløsninger. Inntil videre er det viktig at offentlige virksomheter viser varsomhet i forhold til å operere i skyen i sammenhenger hvor personsensitive data behandles. For sosiale medier som kan installeres og driftes innenfor brannmuren eksisterer ikke dette problemet. Det er derfor ingen sikkerhetsmessige grunner for ikke å ta i bruk sosiale medier bak brannmuren.

Konklusjon
Det finnes utrolig mange spennende verktøy og teknologier. E-post og intranett i tradisjonell forstand er nok fortsatt de mest brukte verkøtyene i offenlig sektor. Det offentlige bør være åpne for at nye verktøy kan støtte opp om nye måter å arbeide på. Offentlig forvaltning skal i stor grad betjene innbyggerne og er avhengig av å kunne kommunisere på samfunnets premisser. Tilsynsbesøk, kunnskap, kompetanseheving, åpenhet, direkte kommunikasjon - det er ingen tvil om at offentlige virksomheter kan bli langt mer effektive ved hjelp av sosiale medier og web 2.0 verktøy!

Innføring av sosiale medier i organisasjonen handler imidlertid mer om organisasjonsendring enn teknologi. Det er ikke nok at IT-avdelingen tilbyr et utvalg av web 2.0 verktøy og håpe at resten gjør seg selv. Ifølge McAfee i sin bok Enterprise 2.0, handler det om å skape en kultur for deling og samhandling på nye arenaer og dette ansvaret ligger hos ledere utenfor IT-avdelingen. Brukt på riktig måte, er sosiale medier viktige strategiske verktøy for virksomheten.

De mest ivrige i organisasjonen må nok belage seg på å gjøre en jobb med å overbevise andre. De som går i front må synliggjøre fordelen og ufarliggjøre ulempene, gjerne ved å vise til de gode eksemplene. Ledelsen må ønske å bli en effektiv og åpen organisasjon.

Man må sannsynligvis begynne i det små. På den måten skapes det trygghet og erfaring slik at man kan ta større steg. Mange vil føre seg usikre, men det gjelder å få alle med, også den eldre garde!

For at offentlige virksomheter skal kunne gjøre seg attraktive for unge arbeidstakere, må de vise at de ønsker å være åpne og inkluderende virksomheter. Det er en utfordring å rekruttere de som er vokst opp med Facebook og twitter inn i en arbeidshverdag hvor deling er et fremmedord. En må unngå å havne i en posisjon hvor ansatte definerer jobben sin som "den delen av døgnet jeg må jobbe med gammel teknologi", og føler at de beveger seg noen år bakover i tid i tid når de "stempler inn" på jobb. Dét vil være en stor hindring for å oppnå motiverte medarbeidere. Ved å være responsiv ift. nye måter å jobbe på i takt med endringene som skjer ellers i samfunnet, vil offentlige virksomheter bli mer attraktive for unge arbeidstagere.

Etter vår mening er det ingen tvil om at sosiale medier vil kunne gi økt verdiskaping til offentlige virksomheter - det gjelder bare å hoppe i det!

Litteraturliste
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">McAfee, A. (2009) "Enterprise 2.0 New collaborative tools for your organization's toughest challenges" <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Difi (2010) "Veileder i sosiale medier for forvaltningen" <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Kuhna, C. "Enterprise 2.0 @adidas Group. From individual teams to team sport" <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Tapscott, D. og Williams, A.D (2006?) “Wikonomics How Mass Collaboration Changes Everything” <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Wikipedia: [|http://no.wikipedia.org/wiki/Hovedside</span]> <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Communications of the ACM, vol. 53, no 12, 2010: [|Business Impact of Web 2.0 Technologies], Stephen J. Andriole <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">E24 "Lærer mest i hverdagen": [] <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Teknofil.no "Norske bedirfter bommer på sosiale medier" [] <span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">Qualman, E. "Sosialnomics" []